Finger weg von 1blu

Ich muss hier kurz eine Leidensgeschichte mit meinem alten Hoster 1blu loswerden, vor allem auch, damit sich andere Leute zweimal überlegen, ob sie dort wirklich Kunde werden wollen. Mitte 2007 habe ich dort einen vServer gemietet, um dort alle möglichen Dienste laufen zu lassen (http, mail, svn...), teils privat, teils beruflich. Am Anfang lief auch alles ziemlich rund und ich war soweit zufrieden. Der günstige Preis in Kombination mit unbegrenztem Traffic und akzeptabler Performance schien sich auszuzahlen.

Leider kam es im Laufe der Zeit immer häufiger dazu, dass der Server nicht erreichbar war. Ich habe das natürlich von mehreren unabhängigen Rechnern aus überprüft. Meistens konnte ich erkennen, dass der Server vom Provider auch neu gestartet worden war. Ärgerlich war dabei vor allem, dass diese Downtimes nicht angekündigt waren und oft genug auch erst nach einem Anruf beim Support behoben wurden. Mich wundert arg, dass das deren Monitorsysteme nicht gemerkt haben. 1blu garantiert wie die meisten anderen Provider eine Verfügbarkeit von mindestens 99% im Jahresmittel.

2.2. Die Verfügbarkeit der 1blu Server liegt bei mindestens 99% im Jahresmittel. Hiervon ausgenommen sind diejenigen Zeiten, innerhalb derer die Server aufgrund durch 1blu nicht beeinflussbarer Geschehnisse nicht erreichbar sind, also beispielsweise höherer Gewalt, Handlungen Dritter, die nicht durch 1blu beauftragt sind, technische Probleme außerhalb der des Einflussbereichs von 1blu, eingeschränkte oder wegfallende Funktionalität des Internets etc. [1]

Das sind so grob 88 Stunden im Jahr. 88 Stunden sind natürlich viel und falls die ausgenutzt werden eigentlich schon unerträglich, aber so steht es im Vertrag. Irgendwann war ich aber dann doch skeptisch genug, ob 1blu nicht selbst diese großzügige Zeit überschreitet. Also bat ich einen Freund auf seinem Server (mit sehr hoher Verfügbarkeit) Nagios zu installieren, um den Server zu monitoren. Auch in den Logs dort manifestierte sich die Downtime.

Die Realität überholte allerdings das Monitoring relativ schnell. Am 10.11.2009 hatte ich noch morgens meine eMails vom Server abgerufen, auf der Arbeit konnte ich aber nicht darauf zugreifen. Meine Webseiten zeigten die per default eingerichtete Apache-Welcome-Page. Mir war eigentlich sofort klar, dass der Server komplett neu aufgesetzt worden sein musste, allerdings wollte ich das nicht wahr haben und habe gleich beim Support angerufen. (Zu dem Zeitpunkt konnte ich noch nicht genauer auf dem Rechner nachschauen, da ich nicht wusste, dass auch meine Passwörter zurückgesetzt worden waren.) Der Support (mit dem ich anfangs eigentlich recht zufrieden war) glänzte dann aber mit kompletter Inkompetenz. Auf meine Festellung hin, dass offensichtlich mein Server komplett plattgemacht worden war, versuchte mir die Mitarbeiterin zu erklären, dass dies nur daran liegen könne, dass ich dies selber veranlasst habe (was natürlich nicht der Fall war). Von Seite des Providers aus sei dies auch komplett unmöglich, was natürlich kompletter Blödsinn ist. Natürlich kann der Provider jederzeit eine Virtual Machine plattmachen. Auf die Frage hin, was ich nun machen könnte, bekam ich keine Antwort, meine Bitte direkt mit der Technik oder mit Ihrem Vorgesetzten verbunden zu werden konnte sie angeblich nicht erfüllen. Meine einzige Möglichkeit bestände darin eine Mail an den technischen Support zu schreiben. Nun gut, ich habe dann nochmal meinen Backup Mail Account durchsucht und dort dann eine Mail von 1blu gefunden, die aber wie folgt aussah:

Sehr geehrter Herr Sorst,

aufgrund eines unvorhergesehenen Hardwareausfalles waren wir gezwungen, Ihr
System neu aufzusetzen. In diesem Zuge haben Sie auch eine aktuellere Debian
Distribution erhalten, Debian 4.0.

Wir bitten Sie nun, Ihre Datensicherungen wieder einzuspielen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen aus Berlin,

Ihr 1blu Support Team

<Name des Mitarbeiters>

Also doch. 1blu hat es geschafft meinen Server komplett zu zerlegen. Dass ich natürlich schon lange ein aktuelles Debian laufen hatte brachte mich schon fast wieder zum schmunzeln. Ich frage mich natürlich wie das möglich ist, eigentlich war ich davon ausgegangen, dass ein vernünfiger Provider zumindest RAID Systeme einsetzt, aber scheinbar war dem nicht so. Ich kann 1blu selbstverständlich keine grobe Fahrlässigkeit nachweisen, von daher sah ich auch meinen Handlungspielraum sehr eingeschränkt, zudem steht auch in den AGBs, dass der Kunde für seine Datensicherungen komplett selber verantwortlich ist.

3.5. Der Kunde ist verpflichtet, Sicherungskopien von allen Daten, die er auf den ihm bei 1blu zur Verfügung stehenden Speicherplatz überträgt zu erstellen (Sicherungskopien). Diese Sicherungskopien wird der Kunde auf Datenträgern sichern, die nicht physikalisch bei 1blu liegen. [1]

Ich frage mich dann, welchen Sinn der FTP Backup Speicherplatz hat, den 1blu zur Verfügung stellt, wenn ich meine Daten aber nicht auf Datenträgern sichern darf, die physikalisch bei 1blu liegen? Zum Glück war das FTP Backup aber von dem Ausfall nicht betroffen.

Leider ist dies aber noch nicht das Ende der Geschichte. Denn ich hatte nach dem Komplettverlust des Systems nicht einmal die Möglichkeit die Daten koordiniert zurückzuspielen, da der Server danach nur noch zu etwa 50% der Zeit erreichbar war! Der folgende Ausschnitt aus Nagios verdeutlich das dramatisch (am 10.11.2009 erfolgte der Ausfall, ab dem 25.11.2009 wird der Status bei meinem neuen Provider erfasst):

Allein innerhalb von 2 Wochen hat es 1blu also geschafft, eine Nichtverfügbarkeit von 6 Tagen und 18 Stunden, also 162 Stunden, zu erreichen, und damit bereits die versprochene Verfügbarkeit für ein ganzes Jahr(!) zu unterschreiten. Auch weitere Anfragen beim Support ergaben keine Besserung. Ich habe dementsprechend die Notbremse gezogen und einen neuen Server bei einem anderen Provider gemietet und alle relevanten Dienste schnellstmöglichst dort wieder eingerichtet. Aufgrund der kurzen verbleibenden Restvertragslaufzeit habe ich es auch nicht auf einen Rechtsstreit mit 1blu ankommen lassen, sondern alle Dienste dort gekündigt. Mich würde trotzdem interessieren, inwieweit ein solches Monitoring juristisch bestand hat und freue mich über sachdienliche Hinweise an philip@sorst.net.

Fazit: You get what you pay for. 1blu mag vergleichsweise günstig sein. Für ein Produktivsystem ist der Anbieter aber auf keinen Fall zu empfehlen. Qualität zeigt sich oft erst dann, wenn es hart auf hart kommt und an diesem Punkt hat 1blu meiner Meinung nach komplett versagt. Der Support konnte mir überhaupt nicht weiterhelfen und schien nicht einmal zu wissen, was sich wirklich hinter den Kulissen abspielt, viele Supportanfragen haben garkeine Verbesserungen zur Folge gehabt. Zudem fehlt mir bis jetzt noch die Erklärung, was wirklich vorgefallen ist. Allerdings gehe ich nicht davon aus, dass ich diese Erklärung jemals bekommen werde. Falls ihr Dienste bei 1blu in Anspruch nehmt, tut dies nur zum spielen.

Imprint

Philip Washington Sorst
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79115 Freiburg